Что такое CRM система?

170

Потребность бизнеса

Клиентоориентированность является основным постулатом современного предпринимательства. Без ясного представления о нуждах конечного потребителя невозможен успех никакого предприятия. Это в полной мере можно отнести как к малому, так и к крупному бизнесу. Таким образом, возникает необходимость в сборе полной информации о взаимодействии менеджера с клиентом сцелью повышения качества и уровня обслуживания. Здесь на помощь приходит разнообразный софт и программное обеспечение, которое, по сути, и является CRM системой.

Суть CRM систем

Внедрение подобного программного обеспечения является основным этапом автоматизации бизнес-процессов. На самом деле функций CRM систем очень много.

  • Обеспечение контроля со стороны руководства за работой персонала.
  • Повышение качества обслуживания потребителя.
  • Создание универсальной базы контактов с клиентами/поставщиками.
  • Анализ работы с лидами (входящими запросами).
  • Разработка и анализ эффективности маркетинговой политики.

Здесь перечислены далеко не все функции CRM систем. Для предприятий разных сфер они могут существенно различаться. Например, call-центрам важно проанализировать качество разговора менеджера с клиентом, время общения, суть поднимаемых вопросов. С другой стороны, автоматизация в сфере услуг поможет определить частоту обращения потребителя, выявить его средний чек, сформировать оптимальное предложение.

Виды CRM систем

Прикладное программное обеспечение (софт) направленный на автоматизацию работы с заказчиком бывает нескольких видов. Наиболее часто классифицируют по технологиям создания:

  • Saas система.
  • Standalone система.

Первый тип софта хранит информацию на сервере компании, выпустившей программное обеспечение. В этом случае покупатель получает лишь право пользования на определенный временной промежуток. Вся работа осуществляется через приложение или личный кабинет на сайте разработчика CRM системы. Всю ответственность за хранение информации несет на себе производитель ПО. Для второго типа характерно хранение собранных данных о клиентах на внутренних серверах компании. В этом случае предприниматель покупает у разработчика лицензированную копию программы.

Выявить какой вид софта хуже или лучше невозможно. Их функции сильно дифференцированы и подходят для решения конкретных задач. Например, для постоянно развивающегося бизнеса лучше работать через облачный сервер, так как это помогает в режиме реального времени включать дополнительные функции, потребность в которых может возникнуть в самый неподходящий момент.

Подводя итог

Для успешного развития бизнеса необходимо максимально полно автоматизировать процессы контакта сотрудника предприятия с клиентом. Именно эту задачу и решают различные CRM системы.